Mucho se ha hablado sobre las diversas reformas que necesita urgentemente nuestro sistema de salud para ofrecerle un servicio de calidad a las personas. Mejor infraestructura, mayor cantidad y calidad de insumos, tecnología más avanzada, cobertura más amplia, profesionales más especializados, etc. Todas estas cosas son muy importantes y tendrían un gran impacto en la calidad de los servicios que nuestro sistema ofrece. Pero, muchas veces, se deja de lado y se ignora uno de los aspectos más
cruciales en la atención de salud: la relación entre el profesional de la salud y la persona, que puede ser determinante en la satisfacción del usuario y aun influir en su comportamiento y en las decisiones que tomará respecto al cuidado de su salud. Así, para mejorar la satisfacción de las personas respecto a los servicios de salud, es clave mejorar la comunicación en la relación médico-paciente.
Antes que nada, es importante considerar cómo los profesionales deberíamos relacionarnos con las personas que acuden a los servicios de salud. Enfoques modernos como el Modelo Biopsicosocial (1) y la Medicina Centrada en la Persona (2) buscan comprender al ser humano de forma integral, relacionando las diferentes esferas de su ser y entendiendo cómo la enfermedad es un fenómeno y un proceso que afecta todas las distintas áreas de su vida. Esta concepción, muy distinta al tradicional Modelo Biomédico, implica centrarnos en promover la salud holística de la persona y no enfocarnos solamente en aliviar los síntomas de una enfermedad. Además, plantea promover una dinámica más participativa e involucrar a la persona en los diferentes aspectos del acto médico. Según Landaman Navarro y col. (3), en la atención de salud es de suma importancia “el buen trato humano y la visualización del otro como un ser único, autónomo, que tiene derecho a ser informado y tomar decisiones respecto a su salud”. Entender el concepto de persona de esa manera nos mueve a relacionarnos correctamente con ella, manteniendo una adecuada comunicación que nos permita interactuar e involucrar al paciente en el cuidado de su salud. Nos mueve a mostrar empatía, ser tolerantes, comprensivos, pacientes, amables, escuchar activamente y mostrar interés en aquello que la persona tiene para decir.
O así es como debería ser en teoría. Lamentablemente, en la práctica, muchos profesionales de la salud no se relacionan de esa manera con las personas a las que atienden. Muchos profesionales que tienen un desempeño notable en varios aspectos de la atención médica terminan generando cierto descontento en sus pacientes por falta de una adecuada comunicación. En un estudio español en primíparas de Almería (4), se halló que las usuarias percibían cierto grado de prisa en los médicos que las atendían, lo que, para ellas, provocaba que estos les den poca información y dedicaran poco tiempo al examen físico de sus hijos. Pero la prisa por falta de tiempo es solo un ejemplo entre muchas conductas similares que generan la misma insatisfacción en las personas que acuden a un centro de salud. No llevar a cabo un examen adecuadamente minucioso, no mostrar interés en la información que la persona pueda dar, realizar un diagnóstico a la ligera, no explicar el tratamiento de forma clara y detallada, entre otras. Por parte del profesional de salud, estos comportamientos no solo demuestran una pobre comprensión de los enfoques mencionados previamente, sino que generan descontento en la gente cuya salud integral debería promover y a quienes debería involucrar en el diagnóstico y tratamiento. Estas fallas en la comunicación y falta de interés, a los ojos de las personas que atendemos, disminuyen la calidad de la atención médica y los deja insatisfechos y disconformes.
Así, aunque nuestro sistema de salud tenga muchas carencias con las que aún tenemos que lidiar, es crucial priorizar la comunicación entre los profesionales de la salud y las personas que reciben sus servicios. Dado que la falta de interés, tiempo o comprensión sobre enfoques modernos relacionados a la persona y la enfermedad generan malestar, disconformidad e insatisfacción en los usuarios de los servicios de salud, es muy importante que los profesionales desarrollemos las capacidades necesarias para interactuar de manera correcta con nuestros pacientes. Debemos entender que nuestras actitudes y comportamientos al comunicarnos con las personas tienen un impacto y que mejorar estos puede ayudarnos a ofrecerle a la gente una mejor atención médica, en lugar de seguir generando el descontento general que la falta de una adecuada comunicación está provocando en las personas que queremos cuidar.
Referencias
Borrell-Carrió F, Suchman AL, Epstein RM. El Modelo Biopsicosocial 25 años después: Principios, Prácticas e Investigación Científica. Rev Chil Med Fam [Internet]. 2006 [citado el 20 de setiembre de 2023];7(2):67-75. Disponible en: https://www.revistachilenademedicinafamiliar.cl/index.php/sochimef/article/view/103
Wagner P, Perales A, Armas R, Codas O, De los Santos R, Elio-Calvo D, Mendoza-Vega J, Arce M, Calderón JL, Llosa L, Saavedra J, Ugarte O, Vildózola H, Mezzich JE. Bases y perspectivas latinoamericanas sobre Medicina y Salud Centradas en la Persona. An Fac Med [Internet]. 31 de marzo de 2015 [citado el 20 de setiembre de 2023];76(1):63-70. Disponible en: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/anales/article/view/11077
Landman Navarro C, Cruz Osorio MJ, García García E, Pérez Meza P, Sandoval Barrera P, Serey Burgos K, Valdés Medina C. SATISFACCIÓN USUARIA RESPECTO A COMPETENCIA DE COMUNICACIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA. Cienc Enferm [Internet]. 2015 [citado el 20 de setiembre de 2023];21(1):91-102. Disponible en: http://dx.doi.org/10.4067/S0717-95532015000100009
Díaz-Sáez J, Catalán-Matamoros D, Fernández-Martínez MM, Granados-Gámez G. La comunicación y la satisfacción de las primíparas en un servicio público de salud. Gac Sanit [Internet]. 23 de junio de 2011 [citado el 20 de setiembre de 2023];25(6):483-489. Disponible en: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0213911111001099?via%3Dihub
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